La mediación

Funciones del mediador

• No estar implicado en el conflicto, ni directa ni indirectamente (persona voluntaria).
• Formar parte sólo cuando sea necesario y ser admitido por las partes en conflicto.
• Mostrar un interés imparcial en el problema.
• Explicar el papel a desempeñar, el método del proceso y las ventajas que acarrea.
• Controlar el proceso.
• No controlar los resultados.
• Ser imparcial y neutral.
• Discreción absoluta con toda la información.
• No imponer soluciones o ideas. Ayudar a las partes a que se entiendan, a que encuentren soluciones entre ellas.
• Ayudar a que las partes se tranquilicen.
• No juzgar y, por tanto, no dar la razón ni a uno ni a otro.
• Facilitar la comunicación entre las partes.
• Su responsabilidad no es resolver el conflicto. Éste debe ser resuelto por las partes en conflicto, que son las responsables de su resolución.No estar implicado en el conflicto, ni directa ni indirectamente (persona voluntaria).
• Formar parte sólo cuando sea necesario y ser admitido por las partes en conflicto.
• Mostrar un interés imparcial en el problema.
• Explicar el papel a desempeñar, el método del proceso y las ventajas que acarrea.
• Controlar el proceso.
• No controlar los resultados.
• Ser imparcial y neutral.
• Discreción absoluta con toda la información.
• No imponer soluciones o ideas. Ayudar a las partes a que se entiendan, a que encuentren soluciones entre ellas.
• Ayudar a que las partes se tranquilicen.
• No juzgar y, por tanto, no dar la razón ni a uno ni a otro.
• Facilitar la comunicación entre las partes.
• Su responsabilidad no es resolver el conflicto. Éste debe ser resuelto por las partes en conflicto, que son las responsables de su resolución.No estar implicado en el conflicto, ni directa ni indirectamente (persona voluntaria).
• Formar parte sólo cuando sea necesario y ser admitido por las partes en conflicto.
• Mostrar un interés imparcial en el problema.
• Explicar el papel a desempeñar, el método del proceso y las ventajas que acarrea.
• Controlar el proceso.
• No controlar los resultados.
• Ser imparcial y neutral.
• Discreción absoluta con toda la información.
• No imponer soluciones o ideas. Ayudar a las partes a que se entiendan, a que encuentren soluciones entre ellas.
• Ayudar a que las partes se tranquilicen.
• No juzgar y, por tanto, no dar la razón ni a uno ni a otro.
• Facilitar la comunicación entre las partes.
• Su responsabilidad no es resolver el conflicto. Éste debe ser resuelto por las partes en conflicto, que son las responsables de su resolución.

Perfil de la persona mediadora

• Ser imparcial.
• Ser flexible con sus ideas.
• Ser responsable.
• Ser paciente.
• Ser empático.
• Ser discreto.
• Saber escuchar.
• No juzgar.
• Saber encajar los golpes.
• Ser respetuoso.
• Ser objetivo.
• Crear confianza.
• No sentirse responsable de los resultados.
• No ser manipulable.
• Saber sobre conflictos.
• Preocuparse más por el proceso mismo que por el resultado final.

Pasos a seguir

Aunque todas las técnicas siguen una estructura similar, no existe una única técnica para la resolución de conflictos. Además, ninguna de ellas es infalible. Sólo a través del entrenamiento se puede adquirir el hábito de solucionar problemas del mejor modo posible.

Definir el problema:

• Debe ser una definición clara y subjetiva.
• Clasificar el tipo de problema.
• ¿Quién está implicado en el problema?
• ¿Quién es el responsable del problema?
• ¿Qué sucedería si no se solucionase el problema?
• ¿Cuándo se va a solucionar?
• ¿Cuándo empezó el problema?
• ¿Qué dificultades hay para solucionarlo?

Pensar en varias soluciones:

• Que sea la mayor cantidad de soluciones posibles.
• Que sean muy variadas.
• Si en el momento de buscar soluciones se está nervioso, es mejor aplazarlo a otro momento de mayor tranquilidad para poder pensar con claridad.

Pensar consecuencias:

• Intentar averiguar las posibles consecuencias de cada una de las soluciones.
• Valorar lo positivo y lo negativo de cada consecuencia.

Tomar una decisión:

• Elegir la mejor solución después de haberlas valorado todas.
• Comprometerse a llevarla a cabo.

Después de poner en práctica la mejor solución, se deben comprobar los resultados para ver si se ha solucionado el problema. Si no, se volverá a repasar los pasos y modificar la solución o elegir otra.

Habilidades necesarias para resolver un conflicto

• Buscar un lugar tranquilo.
• Escuchar con atención.
• Emplear un volumen de voz bajo y un tono calmado.
• Dejar que la persona exprese su irritación y sentimientos, aceptándolos como una reacción normal ante tal situación.
• Reflejar esos sentimientos, reconocer su irritación y manifestar comprensión sin que se de a entender que se está de acuerdo.
• Capacidad para comunicar:
  • Escucha activa: es una habilidad muy útil que ayuda al mediador a entender a las partes, conseguir que éstas se comprendan y pasar de las posturas a las necesidades. Se demuestra de la siguiente manera:
    • Mostrar interés: mover la cabeza en sentido positivo, mirar a los ojos, etc.
    • Clarificar: hacer que el mensaje sea más claro, para entender mejor lo que la persona está diciendo. Se puede clarificar por medio de preguntas.
    • Parafrasear: repetir con palabras propias las principales ideas y pensamientos.
    • Reflejar: definir con palabras propias los sentimientos que hay detrás del mensaje del otro.
    • Resumir: agrupar la información que se ha dado, tanto la referente a sentimientos como a hechos. Esto da la posibilidad de rectificar a la persona que ha hablado.
    • Dar estructura: organización de las ideas.
  • Empatía: capacidad de comprensión y entendimiento, de ponerse en el lugar del otro.
  • Feed-back: este proceso puede asimilarse en círculo, todo lo que se dice influye en todos, potenciando comportamientos, actitudes, puntos de vistas, etc.
  • Mensajes en primera persona: para defender los propios derechos sin cuestionar los de los demás.

No provocar enfrentamientos y evitar conflictos

Evitar enfrentamientos en las situaciones personales que puedan dificultar la consecución de los objetivos o ir contra ellos.

Cuándo:

• Siempre que se perciba en el interlocutor mensajes no verbales de descontrol, agresión o estado emocional alterado.
• Siempre que el discurso se aparte de la consecución de los objetivos.
• Siempre que el interlocutor señale otros temas, demandas, exigencias o insultos no coherentes con los propios objetivos.
• Siempre que se detecte una provocación.

Cómo:

• Observando e interpretando de forma adecuada las señales verbales y no verbales del interlocutor.
• Anticipando las consecuencias de caer en la provocación.
• Evitando caer en un discurso en respuesta a la provocación de nuestro interlocutor.
• Poniendo en práctica la escucha activa.
• Valorando los objetivos propios y recordándolos de forma continua.