Métodos de resolución de conflictos

Fases de resolución de conflictos según el colectivo AMANI

1. Creación de grupo:

El método fundamental para crear grupo será el juego y la dinámica (enfoque socioafectivo).
Las etapas de la creación grupal serán:

1. Presentación: se realizará de forma superficial, pero es importante para el grupo, ya que manifiesta que las relaciones van a ser de igual a igual.
2. Conocimiento: las dinámicas se centrarán en aspectos poco frecuentes de las conversaciones. Se trata de iniciar un proceso continuo de conocimiento. Puede ser una toma de contacto interesante con la realidad cultural de cada miembro del grupo. Dar espacio a la expresión de experiencias es una excelente manera de cohesionarlo.
3. Aprecio por uno mismo y por los demás: se trata de favorecer relaciones positivas de uno con los demás. Hay que tener en cuenta que la etnia también influye en el concepto sobre uno mismo. Si la etnia no está bien valorada, el individuo tenderá a manifestar problemas de autoestima. La vida en grupo es una extraordinaria manera de fomentar la autoestima, a través de las valoraciones que cada educador y grupo realicen de cada uno. La autoestima favorece la confrontación con los conflictos de forma manifiesta y la valoración positiva del que es diferente.
4. Confianza: la comunicación profunda, la participación y la eficacia del trabajo en grupo dependen del clima de confianza o de bienestar que los miembros del grupo manifiesten. Aspecto básico.
5. Comunicación: es una constante en todas las etapas. De una manera u otra, el ser humano no puede dejar de comunicarse. Hay que atender tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. En caso de mensajes contradictorios, es preferible fiarse de ésta última. Cada cultura tiene sus formas de expresión, verbales y no verbales. Es necesario conocerlas y valorarlas, especialmente el idioma. En el trasfondo de muchos conflictos, más que metas incompatibles, existe mala comunicación. Los motivos pueden ser variados: influencia de los estereotipos, falta de información o información desvirtuada, etc. Muchas resoluciones de conflictos fracasan por una ausencia de actitud de escucha de los miembros y por problemas de expresión en situaciones conflictivas.
6. Cooperación: desterrar por completo la competición en todos los momentos de la vida del grupo de tiempo libre es una necesidad educativa de primer orden. Transmiten valores erróneos de manera sutil. Haber creado hábitos cooperativos ayudará enormemente a que los conflictos se resuelvan sin traumas cuando aparezcan.
7. Observación de todo el proceso (tanto por parte de monitor como del propio grupo). Dar información al grupo sobre su proceso y comprobar si se responde a los valores que se pretenden conseguir.

2. Análisis del conflicto:

En contextos educativos corresponderá al educador tomar las medidas necesarias para equilibrar el poder entre grupos, a través de la discriminación positiva. He aquí una pequeña guía para analizar la estructura y dinámica de los conflictos:

Las personas.

• Definición de los implicados:
  • ¿Quiénes están involucrados directa e indirectamente y que papel desempeñan?
  • ¿Cuáles son sus necesidades, intereses o motivaciones para entrar en el conflicto?
  • ¿Qué sentimientos experimentan respecto al conflicto?
• El poder:
  • ¿Qué tipo de poder tiene cada parte implicada? ¿Es una situación de equilibrio de poder? La parte dominante, ¿quiere negociar? La parte minoritaria o débil, ¿es consciente del poder que posee?
• La autoestima:
  • Los participantes en el conflicto ¿sienten que su autoestima está en entredicho como consecuencia del mismo? ¿Entienden el conflicto como un ataque personal de la otra parte, un ataque a sus sentimientos o autoestima? ¿O bien como un problema objetivo en la convivencia?

El proceso.

• La comunicación. La comunicación puede estropearse a lo largo del proceso de resolución si se cae en acusaciones personales y en generalizaciones, hasta el punto de convertirla en una batalla dialéctica más que en un proceso de resolución. Cuidar este aspecto.
• Coaliciones o alianzas entre los implicados. El peor efecto de estas alianzas es que los problemas no se hablan con el interesado, si no con el aliado. De esta forma aumentan las suspicacias, la desconfianza, la mala información y se deforma cada vez más la percepción del problema.

El problema.

• Conflicto innecesario: producido por un mal entendido, desinformación, etc.
• Conflicto esencial: es el relevante, producido por intereses diferentes, desacuerdos, valores diferentes, etc.

3. Replantear el conflicto:

Se trata de delimitar el asunto que las partes quieren resolver, en medio del malestar y la confusión que forman las relaciones humanas o intergrupales que no funcionan correctamente. Ciertos niveles del conflicto se podrán resolver a corto-medio plazo y otros más intrincados o latentes, sólo a largo plazo.

4. Búsqueda de soluciones sin precipitación:

Habiendo consolidado las etapas anteriores, el primer paso es proponer todas las soluciones posibles, sin importar su autor ni tampoco que sean más o menos disparatadas. Se valoran posteriormente y se elige la que parezca más realizable y positiva para todos. Puede suceder que no se llegue a un acuerdo sobre la solución mejor. Si es así, se pide a las partes que piensen la propuesta que aceptará el otro grupo y el porqué. Con este ejercicio es posible desbloquear la situación.

Si sigue sin llegarse a un acuerdo, se debe negociar la solución menos perjudicial para todos.

Si se percibe que el problema de fondo que impide el acuerdo es la desconfianza o la comunicación distorsionada, habrá que entrar en un proceso donde el monitor ejerza de mediador.

5. Estrategias para la planificación del cambio:

Tal vez el conflicto propuesto sea un problema de convivencia originado en el interior del grupo de tiempo libre. Sin embargo, al representar un movimiento social, la educación no formal aspira a participar en la resolución de conflictos sociales en otros niveles, como los conflictos que se pueden dar en el ámbito de las instituciones sociales (discriminación en el lenguaje, en los medios de comunicación, en la arquitectura urbana, en los valores sociales imperantes y con otros agentes sociales, etc.) En estos conflictos, las asociaciones y centros de tiempo libre pueden también desempeñar un papel legítimo, si de verdad tienen la voluntad de participar en el cambio y la transformación de la sociedad.

En tal caso, espera un intenso trabajo a largo plazo. Hay que definir las estrategias que se van a usar para promover ese pretendido cambio social. Habrá que determinar qué objetivos deben proponerse en los diferentes niveles (el modo de abordar el tema en los grupos de tiempo libre, en la asociación, en las relaciones con otras entidades, etc.); los recursos de los que se dispone; la naturaleza del conflicto al que enfrentarse para el cambio y el adversario; el tiempo y trabajo que se va a dedicar, etc.

6. Implementación:

Se trata de poner en marcha la solución y estrategias definidas en los puntos anteriores y comprobar la propia capacidad para cambiar algo. Es muy probable que surjan fallos.

En tal caso, no se debe buscar culpables, si no analizar los errores y poner en marcha los medios necesarios para solucionarlos.

7. Revisión y evaluación:

La actitud de evaluación debe ser permanente. Hay que evaluar todo el proceso sin olvidar la fase de creación de grupo, porque tal vez esté allí el problema.

No hay que olvidar que los fallos no son fuente de frustración si no de aprendizaje, de igual manera que los éxitos.

La evaluación debe realizarse por todos los implicados en el conflicto. Una parte importante de dicha evaluación es compartir los sentimientos que los participantes han tenido a lo largo del proceso de resolución. Esta fase, realizada correctamente, aumentará la autoestima de los participantes y contribuirá a mejorar la valoración que se hagan unos de otros, al verse convertidos en agentes de un cambio grupal y/o social.

Método de mediación de conflictos de Lederach

1. Entrada:

Puede haber resistencias de los miembros a que intervenga el educador, sobre todo cuando crean que el problema es ajeno a la actividad del grupo.

• En todo momento hay que mostrarse imparcial (no tiene una solución preparada de antemano), pero interesado en el asunto y confiado en su resolución.
• Dejar claro que los protagonistas son ellos y que el proceso y la solución los tendrán que definir ellos. El papel del educador consiste en estar presentes y fomentar el diálogo.

2. Conciliación:

Esta etapa puede suponer entrevistarse por separado con cada parte. Lo fundamental es crear un clima de confianza en el mediador a través de la escucha activa. Lo importante es que cada participante clarifique cuál es la realidad del conflicto y que le molesta de la otra parte.

• Tras esto, el mediador explica su papel: neutralidad, discreción y no imponer soluciones (las tendrán que buscar ellos, pues se confía en su capacidad para buscarlas y ponerlas en práctica).
• Después, se decide si las partes van a negociar por separado (a través del mediador) o cara a cara. Lógicamente, es mucho más positivo esto último.

3. Presentación:

Comienza la fase de búsqueda de la solución con la presentación del proceso por parte del mediador, recordando su papel, estableciendo los turnos de la negociación y motivando la escucha activa.

4. Explicación:

Cada parte explica lo que ha ocurrido y lo que se ha sentido como si el mediador no supiera nada. Momento de desahogo. Empieza el que presentó la demanda o el que habla mejor.

• Importancia decisiva del modo de escuchar del mediador (dará ejemplo a las partes, que le imitarán, con lo que ganará confianza). Utilizará preguntas abiertas para conseguir que las partes se aclaren y comprendan.
• Una vez claros la postura, la visión y el sentimiento de una de las partes, el mediador hace un resumen de lo dicho, pide confirmación y escribe en la pizarra las explicaciones dadas. Después, hablarán las otras partes implicadas.

5. Buscar soluciones al problema:

Dejando a un lado justificaciones personales y fomentando el mediador la comunicación entre las partes, tratando cada asunto por separado:

• Resumir la visión del problema de las partes implicadas.
• Pedirles soluciones. Que piensen cuáles pueden aceptar de la otra parte.
• Pedirles que digan los puntos en común.
• Concretar discrepancias, intereses, necesidades, etc.
• Si el proceso no avanza, puede ser útil pedirles que vayan escribiendo en una hoja los puntos anteriores para que las partes se clarifiquen o utilizar entrevistas personales para desmontar actitudes defensivas de los implicados que mantienen por orgullo delante de sus contrarios.

6. Negociación:

Importancia de llegar a algún acuerdo (aunque sea en una cuestión secundaria) de forma más o menos rápida, para crear sensación de avance.

• Si ellos no son capaces de formular propuestas aceptables por todos, el mediador lanzará ofertas que todas las partes puedan aceptar.
• La reflexión serena e individual puede hacer que posiciones muy cerradas se vayan abriendo a soluciones plausibles. Por eso, hay que invitar a que se reflexione tras las reuniones sobre todo lo hablado. También por eso, el mediador tiene un instrumento valioso en la entrevista individual.

7. Acuerdo claro y realista:

No es el acuerdo del mediador, si no el de las partes.

• Mejor si queda escrito en un papel, resumido punto por punto.
• Cuestionarse las consecuencias de incumplir algún aspecto de la solución, bien intencionadamente, bien por imposibilidad para clarificar todos los aspectos.